《紙牌屋》全劇情都被大家看作是一個(gè)危機(jī)處理的示范。在第一季第3集中，男主角Francis Underwood又遇到了一個(gè)棘手的問題。他采取了一系列穩(wěn)健的行動，最終化解了危機(jī)。倘若在未來需要引述這一經(jīng)歷，說明Francis的危機(jī)公關(guān)能力，該如何表述呢？

STAR模型是行為面試中經(jīng)常用到的技術(shù)，要求求職者用“情境、目標(biāo)、行動、結(jié)果”來陳述過往的職業(yè)經(jīng)歷。這里我們就借用這一事例給大家做一個(gè)DEMO。

SITUATION（背景）

Francis的家鄉(xiāng)加夫尼郡，也是他所在的選區(qū)發(fā)生了一起交通事故：一位17歲花季少女開車途經(jīng)桃子狀的巨型水塔時(shí)發(fā)短信給男友，結(jié)果導(dǎo)致車子失控，少女不幸遇難?？らL借機(jī)在媒體大作文章，聲稱是由于此前Francis堅(jiān)持要保留這座水塔，才導(dǎo)致慘劇發(fā)生，要求Francis為此事承擔(dān)責(zé)任。郡長鼓動遇難少女的父母對Francis提起訴訟。此事件如不能得到及時(shí)處理，F(xiàn)rancis將失去該選區(qū)民眾的支持，最終喪失國會議員席位。

TARGET（目標(biāo)）

1.搞定借題發(fā)揮的郡長

2.勸說遇難少女的父母放棄訴訟

3.平息選區(qū)民眾的憤怒情緒

4.消除輿論負(fù)面影響，重塑公眾形象

ACTION（行動）

行動1：分析事件關(guān)聯(lián)人及其利益訴求

關(guān)聯(lián)人一：郡長

利益訴求：郡長興風(fēng)作浪的真實(shí)動機(jī)并非要為遇難少女主持公道，而是想借機(jī)把Francis趕下臺，實(shí)現(xiàn)自己的政治圖謀，替代Francis贏得該選區(qū)國會議員席位。

關(guān)聯(lián)人二：遇難少女父母

利益訴求：為事件討個(gè)說法，需要有人對此事負(fù)責(zé)，獲得政府賠償金。

關(guān)聯(lián)人三：選區(qū)民眾

利益訴求：民眾為此事感到恐慌，希望此類事件不要再次發(fā)生。

關(guān)聯(lián)人四：桃農(nóng)協(xié)會

利益訴求：希望桃子型水塔能被保留，不被民眾指責(zé)。

關(guān)聯(lián)人五：郡政府

利益訴求：事件能妥善得到平息。

行動2：找到郡長，溝通說服

為郡長找到實(shí)現(xiàn)其政治目標(biāo)的替代性方案，幫助他獲得另一選區(qū)的支持，放棄對這一選區(qū)的圖謀。

行動3：召集郡政府中正在處理該事件的人員碰頭，了解情況、協(xié)商對策

（1）賠償金的問題：數(shù)額為15萬。幫助郡政府人員看到，如果不能和解，提起訴訟后賠償金可能更多，而郡政府則會因無法支付巨額賠償而破產(chǎn)，政府相關(guān)人員也將被解聘。因此，賠償金是一定要支付的，為了實(shí)現(xiàn)平息事件的目標(biāo)，舍小利，保大局。

（2）應(yīng)對訴訟的問題：拿到該郡的全部交通法規(guī)，分析得出導(dǎo)致車禍發(fā)生的真實(shí)原因在于：司機(jī)未系安全帶、駕駛中發(fā)短信、郡政府未給坡路安裝護(hù)欄。

（3）交通安全的問題：一是在水塔前后1英里各放置一個(gè)安全警示牌，提示司機(jī)“小心駕駛、莫發(fā)短信”；二是在夜間關(guān)閉水塔燈光；三是拆掉水塔頂部惹人注意的應(yīng)急閥。

（4）穩(wěn)定桃農(nóng)情緒：專人做解釋溝通工作。

（5）穩(wěn)定遇難少女父母情緒：正面溝通疏導(dǎo)，以遇難少女名義設(shè)立獎學(xué)金。

行動4：參與悼念活動，面見遇難少女父母

Francis親自走進(jìn)人群，參與遇難少女的悼念活動，表達(dá)理解、同情、哀悼，充分展示解決問題的誠意。

行動5：在周日禮拜現(xiàn)場進(jìn)行演講，平復(fù)民眾情緒

Francis找到牧師爭取到在禮拜現(xiàn)場講話的機(jī)會。在講話中，他并未辯解自己是否該對事件負(fù)責(zé)，而是首先充分地去描述了“恨”，幫助民眾宣泄了“恨”的情緒；接著，引導(dǎo)人們理解恨、理解世間的無常，進(jìn)而引導(dǎo)出人們心底的“愛”與平和。他借用《圣經(jīng)》中的箴言，充分激發(fā)民眾對信仰的堅(jiān)持。此舉不僅讓民眾宣泄了情緒，重拾對愛的信心，同時(shí)還讓民眾重新認(rèn)可了Francis本人。

行動6：與遇難少女父母談判，達(dá)成和解方案

在談判中，F(xiàn)rancis對遇難少女父母的哀傷情緒表達(dá)了充分的理解和接納，并一直做出“我是來幫助你們解決問題”的姿態(tài)。幫助其認(rèn)識到人已死去的事實(shí)是無法改變的，但能做的是令她以另外一種形式活著：也就是以少女的名字設(shè)立一個(gè)獎學(xué)金，讓她的名字一直活在人們心中。

行動7：反擊郡長

在三個(gè)方面掐住郡長咽喉：一是指出未給坡路安裝護(hù)欄是郡長的失職；二是提出有一條正在規(guī)劃的電網(wǎng)工程線路將經(jīng)過郡長的房子，想要拆掉他的房子易如反掌；三是提醒郡長事實(shí)上根本無望戰(zhàn)勝Francis獲得這一選區(qū)的支持。三方面的威懾使得郡長不得不放棄對Francis的攻擊。

RESULT（結(jié)果）

1.事件得到妥善平息，該郡恢復(fù)往日的平靜。

2.郡長放棄了對Francis的攻擊

3.遇難少女父母放棄訴訟

4.Francis在選區(qū)民眾面前重新樹立了正面形象

從事件中我們可以歸納出危機(jī)處理的關(guān)鍵在于：

1.把握事件關(guān)鍵起因，精準(zhǔn)圈定關(guān)鍵人

2.分析關(guān)鍵人的利益訴求以及弱點(diǎn)、軟肋

3.采取一系列化解矛盾的切實(shí)行動，展示切實(shí)成效

4.用正面宣傳淹沒負(fù)向輿論

5.舍小利、保大局

透過STAR模型的描述我們可以分析得出Francis在危機(jī)處理方面的關(guān)鍵能力：

【知識】法律知識、心理學(xué)知識、圣經(jīng)知識

【通用技能】分析、溝通、說服、處理模糊情境、演講與表達(dá)、談判、調(diào)停

【才干】在壓力下工作、耐心、細(xì)心、沉著、親和力

所以說這世界上有三種人，一種人在危機(jī)面前一敗涂地，第二種人能夠應(yīng)對危機(jī)，化解危機(jī)，而第三種人則是善于轉(zhuǎn)危為機(jī)，展示實(shí)力、贏得人心！

如何用STAR模型來表述過往職業(yè)經(jīng)歷，展現(xiàn)你的能力三核，會用了嗎？一起來試試吧。